“不允许出现任何系统外的‘额外收费’！”秦枫下令，“所有收费项目必须提前告知，客户不同意，就不能修！谁敢搞‘先斩后奏’，或者‘看人下菜碟’，一经查实，不仅要双倍退还多收费用给客户，涉事师傅立即开除，所属合作商黄牌警告，累计两张黄牌，直接终止合作！”
为了监督执行，公司专门成立了由秦枫直接领导的“服务稽查小组”，成员从各部门抽调骨干，不定期、随机对上门服务进行电话回访或神秘顾客抽查。一旦发现收费与系统记录不符，或者客户对收费提出异议，立即启动调查。
第一个撞到枪口上的是一位合作多年的王姓维修师傅。他在为一位老年客户维修洗衣机时，私自将一个价值80元的普通电容说成是“进口变频电容”，收费380元。客户事后越想越不对劲，通过公司新开通的“总经理直达热线”反映了情况。秦枫当即指示稽查小组介入，调取了师傅的维修记录和报价单，发现果然存在猫腻。
处理结果堪称“雷霆万钧”：王师傅被合作商开除，并被列入惠民电器“黑名单”，永不录用；合作商被处以5000元罚款，亮黄牌警告；多收的300元由公司先行垫付双倍退还客户，并由客服总监亲自上门道歉。处理结果在全公司及所有合作商中进行了通报，一时间，所有维修师傅都收敛了心思，不敢再越雷池一步。
第四板斧：“引进来”——“外来的和尚会念经”？
尽管内部整顿初见成效，安装及时率和响应速度有了一定提升，但秦枫深知，惠民电器自身的售后团队和现有的第三方合作商，其服务意识和专业水平已经形成了固化的模式，短期内很难有质的飞跃。尤其是在一些高端家电的安装维修技术上，以及现代化的服务管理理念上，他们明显落后于行业顶尖水平。
“我们不能关起门来自己折腾，”秦枫在专项小组会议上提出了一个大胆的想法，“要解决深层次的问题，必须引入‘鲶鱼效应’。俗话说，‘外来的和尚会念经’，我们要请真正会念经的‘和尚’来！”
他的目光投向了行业内以服务着称的“精工家电服务集团”。精工集团是一家全国性的第三方家电服务企业，拥有标准化的服务流程、严格的技师培训体系和先进的信息化管理平台，其服务满意度在行业内一直名列前茅。
“我们要和精工集团合作！”秦枫语出惊人，“不是让他们简单地分担一部分业务，而是要把他们作为‘标杆’引入，甚至，让他们来接手我们一部分核心区域的售后服务业务！”
这个决定遭到了内部，尤其是原有第三方合作商的强烈反对。李建国也忧心忡忡：“秦总，这……这不是引狼入室吗？精工的要价肯定不低，而且，我们自己的合作商怎么办？他们会不会闹事？”
“闹事？他们有本事把服务做好，我自然欢迎他们继续合作！”秦枫态度坚决，“我们不是要完全取代谁，而是要引入竞争，学习先进！精工的要价是高，但他们能提供与之匹配的服务质量！客户愿意为好的服务买单，我们惠民电器更要为客户的口碑投入！”
他亲自带队，三顾茅庐，与精工集团的高层进行了艰苦的谈判。精工集团起初对惠民电器这块“烫手山芋”也颇有顾虑，但秦枫展现出的决心、清晰的改革思路以及惠民电器庞大的市场体量，最终打动了对方。
双方签订了一份为期半年的试点合作协议。惠民电器将市中心区域及另外两个重点城区的安装维修业务，全部交由精工集团负责。而原有的第三方合作商，则负责其他区域的业务，并与精工展开直接竞争。
“我不管你是‘外来的和尚’还是‘本地的道士’，”秦枫在与新旧合作商的见面会上明确表示，“半年后，我们看数据说话！哪个区域的客户满意度高、响应速度快、投诉少，哪个团队就能拿到更多的业务份额！做得不好的，就要被淘汰！”
精工集团的入驻，就像一条凶猛的鲶鱼，瞬间搅动了惠民电器售后服务这潭死水。
他们带来的不仅仅是训练有素、统一着装、谈吐专业的维修技师，更是一套全新的服务理念和管理体系。
智能派单系统：精工拥有自己独立开发的智能调度平台，能够根据技师的位置、技能特长、当前工单负荷等因素，自动匹配最优的上门人选，响应速度精确到分钟。
标准化服务流程：从电话预约时的礼貌用语，到上门前的短信提醒；从进门时的鞋套、垫布，到维修过程中的全程讲解，再到维修后的现场清理和使用指导，每一个环节都有严格的SOP（标准作业程序）。
透明化管理：客户可以通过微信公众号实时查看自己工单的进度、技师的信息和预计到达时间，维修完成后，电子工单和费用明细会自动发送到客户手机上。
严格的技师考核：精工的技师不仅要通过严格的技能认证，还要定期接受服务礼仪和沟通技巧的培训，其收入直接与客户评价和工单完成质量挂钩。
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