客服电脑嗡嗡响，消息弹窗炸成一片红。
奥奥刚坐下，指尖还没碰到鼠标，李姐就把耳机一摔，声音穿透整个办公室。
李姐：奥奥，你过来！这单我不接了，客户要退货退款，还要赔五百精神损失费，谁爱弄谁弄。
奥奥压着眉心走过去。
奥奥：什么单？发我看看。
李姐：上周那批定制衣柜，安装师傅把板刮花了，客户一开门看见划痕，当场炸了。
奥奥：我不是让你走售后流程吗？拍照登记，安排补板。
李姐：我走了！客户不接受！说耽误婚期，现在要平台介入，店铺一扣分，这个月奖金你发我？
奥奥点开聊天记录。
客户消息一条比一条冲：
「你们这叫家居？叫垃圾！」
「今天不给解决方案，我直接投诉到 ！」
「客服主管呢？叫她出来！」
奥奥深吸一口气。
她脑子里第一反应不是怎么哄客户，而是 ——
（内心）
最坏结果：店铺扣分，罚款，全部门绩效清零，我这个主管第一个被问责。
我能不能承受？
不能。
奥奥：李姐，这单你先稳住，我来对接。你把所有聊天记录、订单号、工厂下单截图整理好发给我。
李姐：我可提前说啊，奥奥，这锅我不背。是安装师傅的问题，是工厂品控的问题，不是我客服没提醒。
奥奥：我知道，先解决事。
李姐：哼，每次都先解决事，最后锅都扣我们客服头上。
小雅在旁边吓得不敢出声，手指在键盘上发抖。
奥奥：小雅，你那边怎么样？催单的多吗？
小雅：奥奥姐…… 我、我这里有三个客户都催发货，说再不发就退款。
奥奥刚拿起手机，王经理的电话直接炸进来。
王经理：奥奥！你们客服部怎么回事？今早退款率直接飙到 12%！你这个主管不想干了？
奥奥把手机拿远一点，等他吼完。
奥奥：王经理，定制单生产周期本来就长，工厂那边昨天没按时出料，我这边已经在跟客户解释。
王经理：我不管工厂！我只看数据！今天下班前退款率降不下来，你这个主管负全责！
电话被狠狠挂断。
小雅小声问。
小雅：奥奥姐，我们…… 我们会不会被开除啊？
奥奥看着两个手下，一个摆烂，一个恐慌，再看满屏未读消息。
奥奥：开除是最坏结果。我承受不起。所以不能让它发生。
李姐：说得轻巧，你扛啊？
奥奥：我扛。但你们俩，该做的流程一步别少。聊天记录留好，该登记登记，别到时候查起来，全是我们客服的错。
奥奥拨通工厂售后电话。
奥奥：老赵，昨天那批衣柜板，有严重划痕，客户拒收，现在要索赔。
老赵：奥奥主管，你可别赖我仓库。板出厂是好的，那是安装师傅搬的时候刮的，跟我们没关系。
奥奥：我不是赖谁，我是要解决方案。补板最快几天？
老赵：最少三天。现在单排满了，插不了单。
奥奥：客户等不了三天，今天就要说法。
老赵：那我没办法。厂长说了，按流程走。你要快，你找厂长去，别找我。
电话挂了。
奥奥僵在原地。
她算过所有最坏结果：
客户闹
经理骂
扣绩效
唯独没算到 ——
工厂直接不配合。
（内心）
认知以外的最坏结果，你永远想不到。
你以为按规则来，别人不按规则跟你玩。
李姐在旁边冷笑。
李姐：看见了吧？平时工厂牛得很，一出事全推我们客服。你再谨慎有什么用？人家不按你的剧本走。
奥奥不说话，直接拨通张厂长电话。
她手心有点出汗。
厂长平时不搭理客服部。
张厂长：说。
奥奥：厂长，有个定制衣柜单，板有划痕，客户婚期急用，能不能安排加急补板？我这边可以把所有责任流程都写清楚，不怪工厂。
张厂长：不能。生产线排满了。
奥奥：厂长，这单一闹，店铺评分掉了，影响整个工厂销量。
张厂长：评分是你们运营和客服的事，生产只管按单出料。
奥奥沉默两秒。
奥奥：厂长，我知道您难。但这单我实在扛不住。客户已经威胁要全网发视频，一旦上热搜，德德家居牌子砸了，生产线再满，也没人下单了。
电话那头安静了很久。
张厂长：我知道了。我让老赵给你插一套板，下午发。但仅此一次。
奥奥松了口气。
奥奥：谢谢厂长。
挂了电话，李姐眼睛都直了。
李姐：可以啊奥奥，厂长居然听你的？
奥奥：不是听我的，是算利弊。他也承受不起牌子砸了的后果。
小雅：奥奥姐，你好厉害。
奥奥：不是厉害，是我习惯先想最坏结果。
能承受，我就干。
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