下午两点五十，德德家居客服部的中央空调吹着半死不活的冷风，整个办公区死寂得只剩键盘敲击声。所有人都在摸鱼式赶月底绩效，唯独奥奥指尖不停，盯着后台密密麻麻的客诉工单，眉眼冷得像结了层薄霜。
她是客服部实打实的小主管，手底下管着八个人，职级不高，权力有限，在动辄几十人的厂区部门里，说是鸡首一点不夸张。但整个德德家居上下都清楚，这个看着瘦瘦小小的女人，是整个客服体系最硬的一块钉子。
没背景、没靠山，从基层客服熬了三年，硬生生靠稳准狠的处事风格坐上台面，不站队、不巴结，只守着自己的一亩三分地。
就在全员摸鱼的空档，部门大群突然弹出一条置顶红标消息，屏幕刺眼得让人心里一紧。
【生产部总监周凯：全屋定制308单客户重度投诉，客服部处理严重失职，三分钟内主管来会议室对接，超时直接追责。】
消息弹出的瞬间，整个客服部的键盘声齐刷刷停了，空气瞬间凝固。
所有人的目光，同一时间精准甩向奥奥旁边的工位——客服组员林晓雨。
308单，正是林晓雨跟进了半个月的高端全屋定制订单。
林晓雨整个人瞬间慌了，指尖发抖，脸色唰地白透，手忙脚乱地点开聊天记录，声音带着哭腔碎碎念：“不可能啊……我全程都是按流程走的，尺寸确认、板材对接、工期报备，我全都核对过两遍，怎么会重度投诉？”
没人搭理她。职场里，慌慌张张的解释，从来都是最没用的废话。
奥奥抬眼，淡淡扫了她一眼，没有半句安抚，也没有半句责备，只沉声开口：“把全套工单、对接记录、客户确认截图，十秒内打包发我。”
她的声音不高，却带着不容置疑的压迫感，慌乱的林晓雨瞬间僵住，机械地照着指令操作。
旁边几个老客服低着头，偷偷交换眼神，眼底全是看热闹的戏谑。谁都知道，生产部总监周凯早就想拿捏客服部，这次的客诉，摆明了是找由头挑事。
更关键的是，周凯上周刚在管理层会议放话，说客服部流程冗余、效率拖沓，要把客服审核权限收归生产部统一管控。
说白了，就是要削掉奥奥手里仅有的一点管理权。
十秒不到，文件包传送完成。
奥奥鼠标飞速滑动，三秒扫完所有记录，心里已经把前因后果摸得一清二楚。
问题根本不在客服。
客户提前确认过板材色差接受范围，生产车间私自替换了低价基材，工期延误五天不说，还把责任全部推给客服沟通不到位。周凯不问青红皂白，直接定性客服失职，就是想借着这次事故，逼奥奥低头。
“奥姐，怎么办？”林晓雨声音发颤，彻底乱了阵脚，“要不我去认错吧，扣绩效就扣绩效，别连累整个部门……”
奥奥站起身，随手抓起工牌挂在脖子上，动作干脆利落，眼神冷冽锐利：“你认错，这口黑锅就彻底钉死在客服部头上。今天你认一次错，以后生产部但凡出纰漏，全都会往我们身上甩。”
“可是周总监是高层，我们根本拗不过啊！”林晓雨急得眼眶发红。
奥奥低头看了她一眼，语气平静却字字铿锵：“宁为鸡首，不为牛后。本来是只家禽吃点米就好了，何必去和牛争犁地的活路？”
“我们守好自己的一亩三分地，安稳拿分内的薪资，做低能耗的工作，这是我们的道。但别人要是硬把犁塞我们手里，逼我们替牛背锅、替牛挨骂，这活路，我不接。”
说完，她转身径直走向会议室，高跟鞋踩在地板上，步步沉稳，没有半分慌乱。
会议室里早已坐满了人，气氛压抑到极致。
生产部总监周凯坐在主位，西装革履，面色阴沉，满脸不耐。旁边坐着人事主管、质检主管，还有两个厂区中层，清一色都是默认生产部说法的姿态，摆明了要给客服部定罪。
看见奥奥推门进来，周凯眼皮都没抬，语气带着居高临下的嘲讽：“奥主管，姗姗来迟啊。你们客服部真是越来越散漫，客户投诉炸了锅，你们还慢悠悠摸鱼，难怪厂里效率上不去。”
旁人纷纷附和，小声附和着指责客服部失职。
换做别的小主管，面对这场面，大概率已经低头认错、主动认罚，只求赶紧平息事态。
但奥奥没有。
她径直走到会议桌旁，没有低头，没有示弱，坦然迎上周凯的目光：“周总监，先定责太早了。308订单的问题，不是客服失职。”
周凯瞬间抬眼，眼神凌厉如刀：“不是客服失职？难道是我生产部的问题？客户明确投诉沟通失误、承诺不符，工单记录清清楚楚，你还要狡辩？”
“我不狡辩，只讲事实。”
奥奥抬手，将整理好的完整记录投屏在大屏幕上，条理清晰，字字有据：“第一，板材色差风险，售前已两次告知客户，客户手写确认截图在此，无沟通遗漏。第二，工期延误原因为生产车间物料调配失误，非客服报备延迟。第三，客户投诉核心是成品材质与样品不符，属于生产置换基材问题，和客服沟通无关。”
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