下午两点半,德德家居客服部。
空调出风口滋滋吹着冷风,却压不住满屋子的焦躁。三十平的格子间里,键盘敲击声、客户怒吼声、同事压着嗓子的解释声混在一起,像一台永不停歇的榨汁机,一点点榨干每个人的耐心和精力。
奥奥靠在主管工位的椅背上,指尖轻轻敲着桌面,眼神冷静得不像这个嘈杂环境里的人。
二十七岁的她,不大不小,不软不硬,是整个部门最尴尬的中层小主管。
往上,要扛老板的业绩KPI、甲方的无理刁难、公司无休止的制度压榨;往下,要兜住五个客服小姑娘的情绪、背住所有人的售后烂摊子、摆平无数无解的客诉。
说她是领导,手里没半点实权,调岗加薪她说了不算;说她是基层,所有锅都得她先接,所有责任都得她先扛。
卡在中间,上挤下压,进退两难。
“奥姐!炸了!天大的单子炸了!”
新人客服小芸猛地从工位弹起来,声音都在发颤,手里紧紧攥着鼠标,屏幕上的客户对话框已经刷得密密麻麻,全是带着火气的质问。
小芸刚入职半年,性格软、脸皮薄、心态脆,遇点大事就慌神,是部门里最需要兜底的软性子新人,也是奥奥一直默默护着的小姑娘。
奥奥眼皮都没抬一下,语气平淡:“别急,慢慢说,哪个单?”
“城西壹号那套全屋定制!张总!甲方大甲方!”小芸语速飞快,急得眼眶都红了,“本来订单早就收尾了,尾款五万,客户早就验收签字、安装完工半个月了,今天突然找过来,说我们柜子缝隙大、颜色不对、板材味道重,要求——全额退款!还要额外赔误工费、精神损失费!不然就全网曝光、找工商投诉!”
这话一出,旁边几个正在接电话的客服同事,动作齐刷刷顿了半秒。
城西壹号张总,业内谁不知道?
这是德德家居今年重点维护的大客户,介绍单源源不断,老板天天叮嘱整个客服部,但凡这位张总有任何需求,哪怕不合理,也尽量迁就,绝对不能得罪。
得罪一个普通客户,损失的是一单生意;得罪张总,断掉的是一条长期赚钱的渠道。
奥奥终于抬眼,眼神冷了几分:“验收单签字了吗?竣工照片、业主确认视频留底了吗?”
“都有!全部齐全!”小芸急得快哭了,“所有流程都是合规的,误差在国家标准之内,颜色也是现场确认过的,味道是新板材正常通风味,通风一周就能散。我跟他解释了二十分钟,他根本不听,就一句话——我不满意,你们就得负责到底,我不舒服,你们就得赔钱。”
奥奥站起身,踩着平底鞋,几步走到小芸工位前,俯身看向电脑屏幕。
聊天记录触目惊心。
没有任何实质性质量问题举证,没有清晰的瑕疵照片,全程从头到尾,就是客户单方面宣泄情绪、反复施压、无理索赔。
奥奥看着屏幕,心里瞬间通透。
这不是售后纠纷,这是典型的甲方情绪勒索。
她心里默默复盘起早已看透的职场规则:甲方不需要你帮他赚钱,他本身手握资源、渠道、选择权,他只需要你无条件承接他的坏情绪,无止境满足他的索取欲;而德德家居作为乙方,需要靠甲方赚钱生存,所以公司会无止境压榨员工的剩余价值,加班、背锅、妥协、无偿兜底,都是常态。
见奥奥沉默,旁边资历最老、最懂职场圆滑的客服老林凑了过来,压低声音劝道:“奥姐,别硬刚。张总什么人?咱们老板都得给他三分面子。不就五万尾款吗?实在不行,申请公司让利,尾款免了,再赔点安抚金,息事宁人最重要。”
“不然真闹大了,老板第一个骂的就是咱们客服部,锅全是咱们的。”
老林精于摸鱼甩锅,信奉多一事不如少一事,凡事主打妥协保命,是部门里妥妥的老油条。
话音刚落,部门门口传来一阵急促的脚步声。
运营总监高姐来了。
高姐四十出头,功利现实、趋利避害,眼里只有业绩和老板脸色,遇事只会压下级、保自己、护公司,是典型的职场利己主义者。她脸色铁青,一进门就锁定奥奥,语气带着不容置疑的压迫感。
“奥奥,张总的事我已经知道了。”
高姐双手抱胸,居高临下地吩咐:“立刻给客户道歉,态度放最低,语气放最软。尾款五万直接免掉,再额外申请两千块安抚礼品,今天之内把客户情绪稳住,不许有任何纠纷,不许影响公司口碑。”
小芸瞬间僵在原地,满脸委屈却不敢反驳。
老林暗暗点头,觉得这就是最稳妥的处理方式,牺牲利益保平安。
整个客服部的目光,全部集中到了奥奥身上。
所有人都默认,奥奥只能听话,没有第二种选择。
但下一秒,奥奥开口,直接反向硬刚。
“不行。”
短短两个字,清晰干脆,没有丝毫犹豫,瞬间让整个办公室的嘈杂声戛然而止。
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