“现在所有家居品牌都在抢存量客户,拼的不是谁单多,是谁出错少、服务稳、流程严。我们今天包庇销售的违规操作,明天就会有十个、百个类似工单出问题,最后砸的是整个品牌的口碑。”
张磊脸色彻底沉了下来,眼神冷得吓人:“你少跟我扯这些大道理!我问你,这客户的投诉,你能不能搞定?”
“能搞定。”奥奥应声开口。
张磊刚要松口气,就听见她话锋一转,字字清晰:“但我只承担客服该负的责任,不该我们背的锅,一分不背。整改报告可以写,但必须如实写明问题根源,追责到人,不能全员无差别问责。”
“说白了,努力不是盲目扛事,找对正确方向,精准解决问题,才是现在行业该有的活法。”
这一刻,办公室的冲突直接拉满。
张磊盯着奥奥,眼底的不耐和愠怒快要溢出来。在他眼里,奥奥就是不懂变通、不识时务。职场不是讲道理的地方,是服从和站队的地方,一个小主管,老老实实听话背锅就行,没必要较真。
可在奥奥眼里,这根本不是较真,是清醒。
她早就看透了行业本质,商业博弈从来都像海洋文明,充满不确定性。以前靠胆大、靠运气就能赚钱,现在靠规则、靠细节、靠精准判断才能立足。
很多人误以为努力就是埋头苦干、听话背锅,其实真正的努力,是先探索清楚方向,再快速抢占正确的赛道。
选对方向,事半功倍;选错方向,越努力越倒霉。
“行,很好。”张磊气笑了,指尖点着桌面,语气带着威胁,“奥奥,你很有原则是吧?那我把话放这,今天这单投诉,要是六点前没彻底解决,客户敢闹到外网、影响品牌口碑,你这个客服主管,就直接别干了。”
赤裸裸的撤职威胁。
换做别的小主管,早就怂了、认错了、乖乖背锅了。
但奥奥只是淡淡点头:“可以。六点为准,解决不好,我自愿认罚。但我也把话放这,今天这事要是强行压客服背锅,下次大批量售后崩盘,谁也兜不住。”
说完,她转身推门离开,没有半分犹豫。
走出总监办公室的瞬间,外面所有客服的目光齐刷刷落在她身上,紧张、担忧、同情,各色眼神交织在一起。
林小雨低着头,声音细小又愧疚:“奥姐,都怪我,要是我当时多核对一遍参数就好了……要不我去跟张总认错,我自己背处分。”
奥奥回到工位,坐下打开工单系统,头也不抬地开口:“你不用背锅,也不用认错。”
“小雨,我跟你说过无数次,客服的核心不是道歉兜底,是把控流程、守住标准。这单你严格按流程核对、报备,没有任何错,错的是违规改单、甩锅推责的人。”
她一边说话,一边快速调取后台完整数据,下单记录、参数修改时间、聊天记录、报备日志,一条条清晰罗列。
证据链完整得无懈可击。
就在这时,销售部的门被推开,销售组长李强晃悠着走了过来,一脸看热闹的戏谑表情,语气阴阳怪气。
“哟,奥主管,刚从总监办公室出来?挨训了吧?”
李强双手插兜,居高临下地看着奥奥,满脸无所谓:“不就是个尺寸偏差的客诉吗?多大点事,客户矫情罢了。你们客服好好哄哄、赔点礼品就完事了,非要揪着细节不放,搞得全公司都紧张,何必呢?”
“再说了,我改参数也是为了成交,为了公司业绩,我有错?你们客服不兜底,谁兜底?”
这人的性格典型的销售通病:利己、投机、只看眼前业绩,完全无视流程风险和售后隐患。
行业红利期,这种人最吃香,敢冲敢抢,能出业绩。
但到了成熟期,这种粗放的做事方式,就是企业最大的隐患漏洞。
奥奥抬眼看向他,眼神冰冷,没有丝毫情绪波动:“李强,你私自改客户参数,不走报备流程,导致生产出错、客户投诉,现在一句哄哄就完事了?”
“不然呢?”李强嗤笑一声,满脸不屑,“做销售的,灵活变通才能签单!死板守规矩,一个月都开不了几单。奥奥,你就是当主管当得太魔怔了,不懂职场变通。”
“我不是不懂变通,是懂规律。”奥奥指尖点开后台记录,把完整的证据界面转向他,“以前市场空白大,客户不挑剔,你违规操作没事。现在行业饱和,一单售后没处理好,就是连锁差评,毁掉的是品牌口碑和长期客源。”
“你为了冲个人业绩,破坏公司流程,埋售后隐患,出事就甩锅客服,这不是变通,是短视,是不负责任。”
李强脸色瞬间沉了,被一个客服主管当众说教,面子彻底挂不住了。
“奥奥,你少跟我上纲上线!”他声音拔高,故意让周围所有人都听见,“今天我就把话放这,这单我不管,售后是你们客服的本职工作,你们必须搞定!搞不定,就是你们能力不行!”
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