“筛选？”郑默重复了一遍，眼神锐利如刀，“你的意思是，不习惯或者不喜欢这种完全自助冰冷流程的客人，就不是你们的目标客群？就不配得到你们‘专业员工’的及时、温暖的服务？”
女员工被郑默的气势慑了一下，但或许是平日见多了有钱有势的客人，也或许是对自己所在的这家“京城顶奢新地标”过于自信，她挺了挺背，语气也带上了几分不耐和隐约的嘲讽：
“先生，我们的服务对标的是国际最顶尖标准。可能这种风格不太适合您和您家人的习惯。如果您觉得不适应，京城还有很多其他优秀的酒店，或许更……贴近您的需求。”
她顿了顿，目光扫过叶凝萱怀里好奇张望的郑启明，又补充了一句，声音压低，但足够清晰，“毕竟，带着这么小的孩子，去一些更……亲子的地方，可能大家都更轻松些。我们这里，很多客人是来商务会谈或者享受静谧时光的。”
这话，几乎就是明晃晃的赶客和贬低了。暗示郑默一家不够档次，孩子可能吵闹影响其他“高端”客人。
叶凝萱气得脸都白了，嘴唇微颤。郑启明似乎感受到妈妈的情绪，小嘴一瘪，有点要哭的样子。
郑默脸上的最后一丝表情也消失了，只剩下一种深潭般的平静。他不再看那名女员工，而是直接拿出手机，拨通了一个号码。
女员工见状，嘴角那抹讥诮的弧度更明显了，似乎认为郑默在虚张声势，找什么人来“评理”。她好整以暇地站着，甚至微微侧身，和对面前台另一位同事交换了一个“又来了个装逼的”的眼神。
电话很快接通。
“方哲，我在云鼎酒店大堂。”郑默的声音平淡无波，“给你三分钟，立刻下来。”
说完，不等那边惊愕的回应，直接挂了电话。
女员工听到“方哲”这个名字，脸上的不屑瞬间凝固，化为一丝惊疑。方哲？京城项目总负责人，默远集团高层，这家酒店的顶头上司？他叫方哲“下来”？难道……
她心脏猛地一跳，脸色开始发白，但还是强撑着，挤出一个更难看的笑容：“先生，您……您认识方总？刚才可能有些误会，我……”
郑默没理她，只是转身，轻轻从叶凝萱怀里接过儿子，温声哄着：“启明不怕，爸爸在。”然后对叶凝萱柔声道：“没事，等一下就好。”
不到两分钟，电梯方向传来急促而稳重的脚步声。只见方哲几乎是半跑着冲了过来，他显然是在楼上办公，连西装外套都没来得及穿整齐，额角甚至带着一丝汗意。
当他看到郑默抱着孩子，和脸色不太好的叶凝萱站在一起，而旁边是那个脸色煞白、手足无措的前台女员工时，瞬间明白了大半，心一下子沉到了谷底。
“郑董！叶总！”方哲大步上前，语气带着前所未有的恭敬和一丝惶恐，“您二位来怎么不提前说一声，我好安排！这是……”
那女员工听到“郑董”、“叶总”的称呼，再看到方哲那毕恭毕敬、甚至带着惧意的态度，双腿一软，差点当场跪下。
她终于知道眼前这个看似普通的年轻人是谁了——默远集团的创始人，真正的帝国之主！而那个被她暗讽“带孩子不适合这里”的美丽女子，竟然是总裁夫人！她想起自己刚才说的那些话，恨不得时间倒流，把自己舌头咬掉。
“方总，你们云鼎酒店的‘国际顶尖服务标准’，我今天算是领教了。”
郑默开口，声音依旧不高，却让方哲后背瞬间被冷汗浸透。“智能机器人取代了基本的迎宾指引，复杂冰冷的自助屏幕考验着客人的耐心和适应能力。员工培训得不错，姿态很高，高到可以俯视客人，筛选客群，甚至暗示带着孩子的家庭不够资格享受这里的‘静谧’。”
“郑董，我……”方哲额头见汗，狠狠瞪了那个已经面无人色的女员工一眼，连忙解释，“这是我们的严重失误！我立刻处理！”
“处理是必须的。”
郑默摆摆手，语气放缓了一些，但更显深沉，“方哲，我们建云鼎，建这些地标，是为了什么？是为了用最高的科技、最冷的设计、最‘高级’的流程，把客人挡在门外，或者让客人进来后战战兢兢，生怕自己哪个举动‘不够格’吗？”
他环顾这冰冷华丽却缺乏温度的大堂：“科技是手段，是工具，是为了提升体验，而不是制造隔阂。奢华是感受，是细节处的熨帖，而不是贴在脸上告诉客人‘我很贵，你要小心’。服务的核心，永远是人，是温度，是理解与关怀。”
郑默看向那个抖如筛糠的女员工，目光平静无波：“你被开除了。不只是你，所有抱有类似心态、将服务视为居高临下施舍而非平等尊重的给予的员工，重新评估，该培训培训，该清理清理。默远不需要只会用鼻孔看客人的‘高级’服务员。”
女员工彻底瘫软下去，被闻讯赶来的保安搀走。
郑默又看向方哲，语气郑重：
“立刻全面复盘云鼎，尤其是酒店和高奢零售区域的服务流程和员工心态培训。给我做到：第一，智能设备与人服务无缝衔接，且以人为先。客人进门，必须有人第一时间用目光迎接，微笑致意，判断需求。机器人是指引和补充，不是挡箭牌。
第二，简化自助流程，设立‘新手引导’或‘快捷通道’，尤其对家庭客、年长客、或不熟悉科技的客人，必须有员工主动、耐心、亲切地协助。
第三，也是最重要的，把‘客人至上’、‘平等尊重’、‘创造温暖记忆’刻进每一个员工的骨子里。
我们要做的，是让每一个走进云鼎的人，无论消费能力如何，无论是否带孩子，无论习不习惯高科技，都感到被欢迎、被尊重、被体贴地照顾。
哪怕是只是进来借用一下洗手间，喝杯水，看看风景，也要让他们感受到默远的善意和格局。”（汉城的默远之心园区虽然有培训中心，但并未把四城所有员工都培训了，且郑默知道千人一面反而有弊端。）
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