“筛选?”郑默重复了一遍,眼神锐利如刀,“你的意思是,不习惯或者不喜欢这种完全自助冰冷流程的客人,就不是你们的目标客群?就不配得到你们‘专业员工’的及时、温暖的服务?”
女员工被郑默的气势慑了一下,但或许是平日见多了有钱有势的客人,也或许是对自己所在的这家“京城顶奢新地标”过于自信,她挺了挺背,语气也带上了几分不耐和隐约的嘲讽:
“先生,我们的服务对标的是国际最顶尖标准。可能这种风格不太适合您和您家人的习惯。如果您觉得不适应,京城还有很多其他优秀的酒店,或许更……贴近您的需求。”
她顿了顿,目光扫过叶凝萱怀里好奇张望的郑启明,又补充了一句,声音压低,但足够清晰,“毕竟,带着这么小的孩子,去一些更……亲子的地方,可能大家都更轻松些。我们这里,很多客人是来商务会谈或者享受静谧时光的。”
这话,几乎就是明晃晃的赶客和贬低了。暗示郑默一家不够档次,孩子可能吵闹影响其他“高端”客人。
叶凝萱气得脸都白了,嘴唇微颤。郑启明似乎感受到妈妈的情绪,小嘴一瘪,有点要哭的样子。
郑默脸上的最后一丝表情也消失了,只剩下一种深潭般的平静。他不再看那名女员工,而是直接拿出手机,拨通了一个号码。
女员工见状,嘴角那抹讥诮的弧度更明显了,似乎认为郑默在虚张声势,找什么人来“评理”。她好整以暇地站着,甚至微微侧身,和对面前台另一位同事交换了一个“又来了个装逼的”的眼神。
电话很快接通。
“方哲,我在云鼎酒店大堂。”郑默的声音平淡无波,“给你三分钟,立刻下来。”
说完,不等那边惊愕的回应,直接挂了电话。
女员工听到“方哲”这个名字,脸上的不屑瞬间凝固,化为一丝惊疑。方哲?京城项目总负责人,默远集团高层,这家酒店的顶头上司?他叫方哲“下来”?难道……
她心脏猛地一跳,脸色开始发白,但还是强撑着,挤出一个更难看的笑容:“先生,您……您认识方总?刚才可能有些误会,我……”
郑默没理她,只是转身,轻轻从叶凝萱怀里接过儿子,温声哄着:“启明不怕,爸爸在。”然后对叶凝萱柔声道:“没事,等一下就好。”
不到两分钟,电梯方向传来急促而稳重的脚步声。只见方哲几乎是半跑着冲了过来,他显然是在楼上办公,连西装外套都没来得及穿整齐,额角甚至带着一丝汗意。
当他看到郑默抱着孩子,和脸色不太好的叶凝萱站在一起,而旁边是那个脸色煞白、手足无措的前台女员工时,瞬间明白了大半,心一下子沉到了谷底。
“郑董!叶总!”方哲大步上前,语气带着前所未有的恭敬和一丝惶恐,“您二位来怎么不提前说一声,我好安排!这是……”
那女员工听到“郑董”、“叶总”的称呼,再看到方哲那毕恭毕敬、甚至带着惧意的态度,双腿一软,差点当场跪下。
她终于知道眼前这个看似普通的年轻人是谁了——默远集团的创始人,真正的帝国之主!而那个被她暗讽“带孩子不适合这里”的美丽女子,竟然是总裁夫人!她想起自己刚才说的那些话,恨不得时间倒流,把自己舌头咬掉。
“方总,你们云鼎酒店的‘国际顶尖服务标准’,我今天算是领教了。”
郑默开口,声音依旧不高,却让方哲后背瞬间被冷汗浸透。“智能机器人取代了基本的迎宾指引,复杂冰冷的自助屏幕考验着客人的耐心和适应能力。员工培训得不错,姿态很高,高到可以俯视客人,筛选客群,甚至暗示带着孩子的家庭不够资格享受这里的‘静谧’。”
“郑董,我……”方哲额头见汗,狠狠瞪了那个已经面无人色的女员工一眼,连忙解释,“这是我们的严重失误!我立刻处理!”
“处理是必须的。”
郑默摆摆手,语气放缓了一些,但更显深沉,“方哲,我们建云鼎,建这些地标,是为了什么?是为了用最高的科技、最冷的设计、最‘高级’的流程,把客人挡在门外,或者让客人进来后战战兢兢,生怕自己哪个举动‘不够格’吗?”
他环顾这冰冷华丽却缺乏温度的大堂:“科技是手段,是工具,是为了提升体验,而不是制造隔阂。奢华是感受,是细节处的熨帖,而不是贴在脸上告诉客人‘我很贵,你要小心’。服务的核心,永远是人,是温度,是理解与关怀。”
郑默看向那个抖如筛糠的女员工,目光平静无波:“你被开除了。不只是你,所有抱有类似心态、将服务视为居高临下施舍而非平等尊重的给予的员工,重新评估,该培训培训,该清理清理。默远不需要只会用鼻孔看客人的‘高级’服务员。”
女员工彻底瘫软下去,被闻讯赶来的保安搀走。
郑默又看向方哲,语气郑重:
“立刻全面复盘云鼎,尤其是酒店和高奢零售区域的服务流程和员工心态培训。给我做到:第一,智能设备与人服务无缝衔接,且以人为先。客人进门,必须有人第一时间用目光迎接,微笑致意,判断需求。机器人是指引和补充,不是挡箭牌。
第二,简化自助流程,设立‘新手引导’或‘快捷通道’,尤其对家庭客、年长客、或不熟悉科技的客人,必须有员工主动、耐心、亲切地协助。
第三,也是最重要的,把‘客人至上’、‘平等尊重’、‘创造温暖记忆’刻进每一个员工的骨子里。
我们要做的,是让每一个走进云鼎的人,无论消费能力如何,无论是否带孩子,无论习不习惯高科技,都感到被欢迎、被尊重、被体贴地照顾。
哪怕是只是进来借用一下洗手间,喝杯水,看看风景,也要让他们感受到默远的善意和格局。”(汉城的默远之心园区虽然有培训中心,但并未把四城所有员工都培训了,且郑默知道千人一面反而有弊端。)
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