郑默开口了,声音平稳,透过话筒传过去:
“王先生,你好。我是郑默。首先,为我们的通知在不合适的时间打扰到你,再次表示歉意。其次,菜品的温度未能达到最佳标准,是我们的失误,无论原因大小,影响了你的用餐体验,这是事实。
赠送购物券不是‘打发’,是我们意识到问题后,希望能立刻做出的一点弥补,同时更希望能听到你真实的感受和建议。如果你愿意,我们可以现在就你遇到的问题,以及如何改进,聊几句。当然,如果你现在不方便,我们可以预约其他时间。”
电话那头,突然安静了。
几秒钟后,那个王先生的声音再次响起,怒气消散了大半,取而代之的是惊疑和一丝不确定:“郑……郑默?哪个郑默?默远集团的……郑默?”(有心之人可以查到一些真实信息)
“是我。”郑默坦然承认。
“……”又是一阵沉默,然后语气彻底变了,甚至带上了点尴尬和惶恐,“咳……郑、郑总?真是您?哎呀,这……您看这事儿闹的,我不知道是您……我刚刚态度不好,我道歉,我道歉!那什么,菜其实挺好的,温度也还行,是我自己嘴挑……不,不是,我的意思是……”
“王先生,不必如此。”
郑默打断他,语气依旧平和,“你是客人,你有权表达不满,无论是对谁。我打这个电话,不是以集团老板的身份来压你,而是以一个同样希望酒店服务能尽善尽美的普通管理者身份,来倾听和解决问题。
你的不满,恰恰指出了我们容易忽略的细节。所以,我真心感谢你的反馈。那张购物券,请你务必收下,算是我个人对你花时间提出意见的一点谢意。另外,如果你对送餐流程,或者其他任何环节,有具体的改进想法,欢迎随时通过酒店渠道,或者直接给我留言。”
一番话,不卑不亢,既表明了身份和诚意,又充分尊重了对方,将一场可能的口角冲突,转化为了真诚的沟通。
那位王先生显然被郑默的气度和处理方式折服了,语气变得十分客气甚至钦佩:
“郑总,您这话说的……我真服了。怪不得默远能做这么大。您放心,那点小事我真不介意了。
不过您要问建议……我就随口一说啊,你们那个送餐的小推车,在楼层走廊拐弯的时候,是不是能加个小的保温罩?还有,送餐员如果能有个实时定位和最优路径提示,是不是能更快点?我就是瞎说……”
“很好的建议!谢谢!”郑默认真记下,“我们会立刻评估改进。再次感谢,不打扰了,祝你入住愉快。”
挂断电话,郑默看向一旁已经听得目瞪口呆的酒店负责人和叶凝萱。
酒店负责人满脸敬佩,喃喃道:“郑总……您这处理方式……我服了。客人不仅消气了,还给了建设性意见……”
叶凝萱眼中也满是骄傲,她知道自己丈夫厉害,但每次看到他这种于细微处见真章、化冲突为动力的能力,还是深深折服。
“立刻组织工程部和餐饮部,研究王先生提出的保温罩和路径优化建议,尽快测试落实。”
郑默吩咐道,“同时,将今晚这个‘主动致歉-倾听反馈-感谢改进’的案例,形成标准流程模板,加入酒店服务手册。我们要让每一个员工明白,客人的每一点不满,都是我们进步的阶梯;主动承认并改进小问题,才能避免酿成大错。服务的最高境界,是让客人感受到,我们和他们一样,在意每一次体验的完美。”
“是!郑总!”酒店负责人激动地领命而去,干劲十足。
窗外的浦江夜景依旧璀璨。郑默搂着叶凝萱,看着怀中熟睡的儿子,心中一片澄明。
京城之行的“冷”,海城之行的“温”与“细”,都是这庞大帝国运行中真实的棱面。发现问题,解决问题,在红尘烟火中打磨细节,在人情世故里淬炼心境,这或许就是雷霆序列者,在商业帝国中另一种形式的修行与守护。
而这巡礼,还未结束。州城、鹏城,又会有怎样的光与尘,等待他去发现、去照亮呢?
离开海城那片璀璨与温度并存的水晶森林,郑默一家乘坐“默远一号”继续南下。
飞机划破云层,郑默靠窗坐着,怀里是熟睡的儿子郑启明,叶凝萱依偎在他肩头,翻阅着一本关于儿童早期教育的书。
窗外的阳光洒进来,在郑默平静的侧脸上镀上一层淡淡的光晕。
京城之“冷”与海城之“细”,如同两股清泉,在他化劲中期那愈发澄明的心湖中流淌、沉淀,让他对接下来要视察的“州城·默远未来之心”和“鹏城·湾区智核”,有了更清晰的期待与审视视角。
州城,“州城·默远未来之心”。
如果说海城天阙是向天空生长的野心,那么州城未来之心,便是向大地扎根的智慧。飞机降落,驱车前往园区,沿途的景致已悄然变化。高楼大厦渐少,绿化增多,空气里仿佛都带着一丝草木的清新。
当车子驶入园区范围,眼前的景象确实令人眼前一亮。
没有咄咄逼人的摩天楼群,建筑大多在十层以下,错落有致地掩映在精心规划的绿植与水系之中。
移栽来的古树名木枝繁叶茂,人造溪流潺潺,生态廊道蜿蜒,几栋主体建筑流畅的线条与自然环境巧妙融合,玻璃幕墙反射着天光云影,显得静谧而高级。中央艺术广场上,那尊“州城之眼”雕塑静静矗立,在午后的阳光下闪烁着迷离而富有哲思的光泽。
“这里……好漂亮,好安静。”
叶凝萱降下车窗,深吸一口气,由衷赞叹。连怀里的郑启明都睁大了眼睛,好奇地看着窗外掠过的绿意和偶尔飞过的小鸟。
郑默点点头,目光扫过园区道路上来往的行人。他们大多穿着得体,步履匆匆,或拿着文件包,或提着电脑,表情认真而专注,偶尔有低声交谈,也很快分开,各自走向不同的建筑。
整个园区,如同一个高效运转、精密而优美的……机器。很完美,很“未来”,很“智慧”,符合一切高端生态办公园区的宣传语。
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